Wielokanałowa komunikacja to w dzisiejszych czasach wymóg w zakresie obsługi klienta i skutecznego marketingu. Wykorzystanie SMS w komunikacji z klientem warsztatu samochodowego ma dwa podstawowe zastosowania: promocyjno-reklamowe oraz związane z przekazywaniem powiadomień. Ta prosta i szybka forma porozumiewania się ma wiele zalet, ale wiąże się również z konkretnymi obostrzeniami natury prawnej. Warto wiedzieć również, jak zarządzać komunikacją SMS tak, aby skutecznie wspierała wizerunek firmy i nie zniechęcała klientów.

Zalety komunikacji przy użyciu SMS

  • gwarancja dostarczenia

SMS cechuje się niemal stuprocentową gwarancją dostarczenia. To bardzo niezawodna forma komunikacji. W przeciwieństwie do e-maili nie ma ryzyka, że wiadomość trafi do folderu ze spamem.

  • wysoki współczynnik otwarć

Z badań wynika, że zdecydowana większość SMSów, które trafiają na telefon komórkowy, jest odczytywana. Rzadko zdarza się, że wiadomość zostaje skasowana bez otworzenia. Inaczej dzieje się w przypadku wiadomości e-mail, które często przenoszone są do kosza bez otwarcia.

  • dostępność bez konieczności połączenia z Internetem

Odczytanie krótkiej wiadomości tekstowej nie wymaga aktywnego łącza internetowego. Jest to duży atut między innymi w przypadku starszych klientów, którzy nie zawsze posługują się Internetem przy użyciu smartfona.

  • wygoda klienta

Odczytanie wiadomości SMS jest szybkie i bezproblemowe. Klient nie zawsze może rozmawiać przez telefon. Nie zawsze odbiera na telefonie maile czy też zagląda regularnie do skrzynki e-mail. SMS jest w tym kontekście formą najprostszą i najbardziej komfortową, gdyż wymaga minimum zaangażowania.

  • szybki przepływ informacji

Błyskawiczne wysyłanie i dostarczanie SMS oraz krótki czas, którego wymaga ich przeczytanie, sprawia że jest to szybka i płynna forma komunikacji. Nie bez znaczenia jest też fakt, że wiadomość dociera do klienta w zaplanowanym ściśle określonym czasie.

  • optymalizacja procesów logistycznych

Z punktu widzenia firmy komunikacja SMS to ułatwienie zarządzania. Automatyzacja komunikacji wpływa też w istotny sposób na oszczędność czasu.

Wady komunikacji za pośrednictwem SMS

  • koszt

W przeciwieństwie do e-mailingu wysyłka SMS jest odpłatną formą komunikacji. To na ile koszt stanowi odczuwalny minus rozwiązania, zależne jest od częstotliwości oraz skali planowanych wysyłek.

  • ryzyko postrzegania jako spam

Z uwagi na fakt, że coraz więcej firm wykorzystuje SMS w komunikacji z klientami, forma ta stała się bardzo powszechna i może wywoływać u klienta poczucie przesytu i niechęci.

  • krótki przekaz

Zwięzłość przekazu jest jednocześnie zaletą jak i wadą SMS. Pozwala na szybkie przekazanie prostych komunikatów, jednocześnie stanowi jednak istotne ograniczenie. W krótkiej wiadomości tekstowej przekazać możemy znacznie mniej informacji niż w e-mailingu. Nie bez znaczenia jest też przewaga komunikacji mailowej w zakresie przekazu wizualnego.

Wysyłka SMS a aspekty prawne

Wysyłanie do klientów SMS, które nie zawierają treści o charakterze sprzedażowym, nie wymaga zgody. Zapis w tym zakresie powinien jednak figurować w Polityce Prywatności firmy, która w sposób klarowny określa cele przetwarzania danych osobowych. Zgodnie z przepisami RODO powiadomienia można przesyłać bez uprzedniego otrzymania zgody klienta. Dlatego jeśli chcesz dać klientowi znać, że jego samochód jest już naprawiony lub że nie opłacił w terminie faktury, nie musisz mieć jego pozwolenia na takie działanie. W przypadku, kiedy planujesz wysyłkę wiadomości o treści i celu marketingowo-reklamowym nieodzowna jest zgoda klienta na marketing SMS. Warto pamiętać, że prawo wymaga, aby osoba mogła w prosty sposób w każdej chwili wypisać się z subskrypcji.

SMS jako forma powiadomienia

Krótkie wiadomości tekstowe to złoty standard w obszarze powiadamiania klientów o różnego rodzaju faktach. SMS mogą spełniać rolę czysto informacyjną – np. zawiadomienia o statusie naprawy (często w tej formie powiadamia się o możliwości odbioru auta po dokonanej naprawie), przypomnienia o terminie umówionej wizyty w warsztacie, przekazania wiadomości o zmianach funkcjonowania firmy (np. zmiana godzin otwarcia w okresie około świątecznym). Powiadomienia mogą również pomagać w obsłudze płatności oraz windykacji. Wysłanie SMS o nadchodzącym terminie płatności i zaległej fakturze również nie będzie wymagało posiadania zgody klienta na marketing SMS.

Wiadomości na pograniczu powiadomień i marketingu

Pewna kategoria wiadomości wymyka się jednoznacznej klasyfikacji i orzeczenie, czy wymaga ona zgody klienta czy nie, jest trudne i dyskusyjne. Należą do nich między innymi komunikaty o czynnościach powtarzalnych, jak wymiana opon lub konieczność wykonania okresowego przeglądu klimatyzacji. Z jednej strony takie SMSy mają informacyjny walor powiadomienia, z drugiej jednak co najmniej sugerują, ze chcemy zachęcić klienta do skorzystania z usług naszego warsztatu. Pewne jest, że wysyłając je bez zgody klienta na marketing SMS, warto przyłożyć odpowiednią uwagę do możliwie jak najbardziej neutralnego charakteru przekazywanej treści.

SMS o charakterze marketingowym

Głównym celem wiadomości marketingowo-reklamowych jest utrzymanie klienta oraz zwiększenie sprzedaży. Dobrze skonstruowany SMS może być skutecznym narzędziem perswazyjnym i mobilizującym klientów do podjęcia określonego działania. Według badań w promocji marek z sektora motoryzacyjnego nadal najchętniej wykorzystywane są tradycyjne formy przekazu, ale rola wiadomości e-mail i SMS sukcesywnie się zwiększa. Warto mieć na uwadze, że komunikacja SMS musi być spójna z generalną strategią marketingową firmy. Warsztat samochodowy może skutecznie wykorzystać krótkie wiadomości tekstowe do wysyłki informacji o promocjach sezonowych i kodach rabatowych. Może również używać ich w procesie realizacji programów lojalnościowych. SMSy mogą też wspierać firmę w zbieraniu opinii o klientów. Jak wspominaliśmy powyżej, jakakolwiek forma nakłaniania klienta w SMSach do skorzystania z oferty, wymaga zgody na komunikację w ramach tego kanału.

Podsumowując, wykorzystanie SMS w komunikacji z klientami to złoty standard współczesnej obsługi klienta i ważne wsparcie marketingu firmy. Mądra strategia komunikacji SMS wpływa pozytywnie na wizerunek warsztatu, wspiera budowanie relacji z klientem i wspomaga sprzedaż usług. Wymaga jednak znajomości prawa i rozsądnego korzystania z telefonu klienta, m.in. wyważonej częstotliwości przesyłania wiadomości o charakterze marketingowym oraz personalizacji wiadomości.

Napisz komentarz