Każdy kto pracuje w sektorze usług, spotkał się przy wykonywaniu obowiązków z trudnym klientem. Warsztat samochodowy nie jest pod tym względem wyjątkiem. Trudny klient – czyli jaki? Pod tym pojęciem kryje się wiele postaw, które łączy jedno – generują dla usługodawcy problematyczne sytuacje. Postawy te mogą polegać między innymi na roszczeniowości, arogancji, małej podatności na współpracę, podważaniu kompetencji fachowca, braku cierpliwości, problemach z płatnościami a nawet agresji słownej. Nie ma jednej uniwersalnej zasady, jak postępować z trudnym klientem. Jest jednak kilka zasad, które skutecznie wspierają komunikację z nim i pomagają w rozwiązaniu napotkanych problemów.

Prewencja na wagę złota

Jak powszechnie wiadomo, lepiej zapobiegać niż leczyć. Przyjrzenie się punktom zapalnym, które generują konfliktowe sytuacje, może doprowadzić do przydatnych wniosków. Kiedy zidentyfikujemy, co najczęściej sprawia problemy, mamy możliwość wdrożenia procedur, które im zapobiegną lub je ograniczą. Taka analiza pozwoli również przygotować pracowników do kontaktu z trudnym klientem. Przećwiczenie scenariuszy kilku najczęściej spotykanych i najbardziej prawdopodobnych konfliktów z udziałem klientów wyposaży załogę w praktyczne umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

Ogólne zasady postępowania z trudnym klientem

Nie mamy bezpośredniego wpływu na zachowanie klienta. Mamy jednak pełną decyzyjność w zakresie własnych reakcji i zachowań, a co za tym idzie istotny wpływ na przebieg problematycznych sytuacji, w których bierze udział klient. Warto to sobie uświadomić i reagować w sposób, który zbliży nas do rozwiązania problemu a jednocześnie będzie powodował jak najmniej strat. Nie mamy tu na myśli jedynie strat w wymiarze finansowym. Nie mniej liczy się uniknięcie komplikacji organizacyjnych, stresu pracowników i właściciela oraz ryzyka zachwiania dobrej opinii firmy.

O czym warto pamiętać?

I. Odłóż na bok emocje

W przypadku trudności w kontaktach z klientem emocje nigdy nie są dobrym doradcą i właściwym punktem odniesienia. Nawet w przypadku wyjątkowo zaczepnego i irytującego rozmówcy podstawą jest, aby nie dać się sprowokować. Kiedy przekroczymy granicę, za którą „puszczą nam nerwy”, konstruktywne wyjście z sytuacji może okazać się bardzo trudne, a nawet niemożliwe. Działaj zadaniowo, skupiając się na faktach.

II. Daj klientowi mówić i uważnie go słuchaj

Nawet jeśli z góry zakładasz lub wiesz, że klient nie ma racji, daj mu się swobodnie wypowiedzieć. Nie przerywaj i okaż, że niezależnie od różnicy zdań jego problem jest dla ciebie i twojej firmy ważny. Przekonywanie za wszelką cenę klienta, że nie ma racji, jest działaniem mało skutecznym i zmierzającym do pogłębienia konfliktu. Znacznie lepiej z szacunkiem wysłuchać go i na spokojnie przedstawić swój punkt widzenia.

III. Skup się na rozwiązaniu

Celem interakcji z klientem w sytuacji konfliktowej powinno być rozwiązanie problemu, które będzie akceptowalne dla obu stron. Pierwszym krokiem do rozwiązania problemu jest zaś jego skuteczne zidentyfikowanie. Staraj się doprowadzić rozmowę do punktu, w którym powstała trudność zostanie jasno sprecyzowana i nazwana. Czasami prawdziwa przyczyna problemu leży gdzie indziej, niż pozornie może się wydawać.

IV. Mów prawdę

W dyskusji z klientem postaw na mówienie prawdy. Komunikuj się konkretnie, klarownie, w zrozumiały sposób. Nie obiecuj tego, czego spełnienia nie jesteś w stanie zagwarantować. Obiecywanie przysłowiowych „gruszek na wierzbie” to częsty i bardzo kuszący błąd. Warto pamiętać, że nie rozwiązuje realnie problemu a tylko go odracza, powodując przeważnie finalnie eskalację konfliktu i braku zaufania. Rozwiązania, które uważamy za możliwe i z naszego punktu widzenia realne, powinniśmy klientowi szczerze klarownie przedstawić.

V. Nie przerzucaj odpowiedzialności

Przerzucanie winy na inne osoby nie przynosi w komunikacji z klientem żadnego pożytku i nie wpływa na budowanie zaufania, a co za tym idzie nie zbliża do rozwiązania problemu. Klient patrzy na firmę jako na całość. Nie obchodzi go, że ktoś źle zrozumiał się z innym pracownikiem, że osoba, która mu coś obiecała, jest na urlopie czy że to szef miał coś zrobić, ale zapomniał. Interesuje go efekt i odpowiedzialne podejście firmy do jego spraw.

VI. Stawiaj granice

Postawa prokliencka jest ze wszech miar pożądana, ale powinna mieć swoje granice. W kontakcie z trudnym klientem asertywność jest cechą konieczną. Klienta, który zachowuje się agresywnie czy wulgarnie trzeba grzecznie poprosić o zaprzestanie takiego zachowania i jasno wyartykułować, że jest ono w naszej firmie nieakceptowane. Jeśli prośba nie odniesie skutku, zapowiedzieć konkretną sankcję (np. wyproszenie na zewnątrz), a jeśli również to nie poskutkuje, wdrożyć zapowiedziane działanie.

Trudny klient w warsztacie

Nie będzie nadużyciem stwierdzenie, że zawód mechanika samochodowego obarczony jest szczególnym ryzykiem kontaktu z trudnymi klientami. Wynika to z kilku uwarunkowań. Jednym z nich jest pokutujący w znacznej części społeczeństwa stereotyp tego zawodu. Mimo, że w dzisiejszych czasach wiele warsztatów kieruje się w swojej pracy najwyższymi standardami, nadal nierzadko spotkać się można z opinią, że warsztaty nagminnie oszukują swoich klientów i dokonują napraw „ po partacku”. Kolejnym czynnikiem, który wpływa na powstawanie sytuacji trudnych, jest sama specyfika usługi. Awarie samochodów często zaskakują klientów i są dla nich utrudnieniem organizacyjnym a konieczność wydatkowania środków finansowych dodatkowym stresorem. Napięcie wzmaga fakt, że przebieg usługi nie zawsze jest na wstępie w pełni przewidywalny.

Większość mechaników jako najczęściej spotykanych (a zarazem najbardziej problematycznych) wskazuje klienta „znawcę”, klienta „węszącego podstęp” oraz skąpego klienta.

Klient „znawca” i rzekomy specjalista

Klient „specjalista” z zasady wszystko wie lepiej. Tą niepodważalną w jego mniemaniu wiedzę posiadł z rozmów w mediach społecznościowych i zdalnych porad uzyskanych na forach internetowych. Robi zdjęcia, nagrywa filmy i wrzuca je do Internetu w poszukiwaniu diagnozy problemu, który dotknął jego auto. Zazwyczaj diagnoz jest wiele i są od siebie odmienne. „Znawca” wybiera – kierując się znanymi tylko sobie przesłankami – pasującą mu diagnozę i do mechanika przyjeżdża z gotowym rozwiązaniem, nierzadko chybionym. „Znawca” zazwyczaj ma wysokie mniemanie o sobie, jest mało podatny na współpracę i nieufny wobec rozwiązań proponowanych przez mechanika.

Jak z nim postępować? Błędem jest na pewno otwarte podważanie wiedzy klienta, a tym bardziej jego ośmieszanie. Warto docenić włożony przez klienta w rozeznanie problemu czas, nawet jeśli w naszym rozumieniu jest to czas stracony i wiemy, że to rozeznanie nie przybliżyło „znawcy” do niczego sensownego. Doceniony klient jest bardziej otwarty i chętniej uzna nasze argumenty. Łatwiej też wzbudzić w nim potrzebne do owocnej współpracy zaufanie.

Klient węszący podstęp

Klient, któremu bliskie są tzw. „spiskowe teorie” z założenia nie ufa ani mechanikowi, jego intencjom i umiejętnościom. Z jednej strony chce powierzyć danemu warsztatowi swoje auto, z drugiej jednak z góry podejrzewa, że prace będą prawdopodobnie wykonane źle i że mechanik będzie chciał w jakiś sposób go oszukać. Często oczekuje, że warsztat umozliwi mu bezpośrednie nadzorowanie pracy mechanika, co zminimalizować ma ryzyko bycia oszukanym i wystąpienia późniejszych problemów z samochodem.

Jak radzić sobie z klientem, który na każdym kroku węszy podstęp? Pomocne jest, kiedy w naszym warsztacie wdrożone są konkretne procedury dotyczące wycen, przebiegu napraw, gwarancji, reklamacji i ewentualnych innych aspektów usługi. Takie procedury możemy w klarowny sposób przedstawić klientowi, argumentując że stworzone zostały dla utrzymania wysokiej jakości usług i bezpieczeństwa pracy. Mimo że pozyskanie czy utrzymanie klienta jest kwestią priorytetową, warto pamiętać, że nie każdego musimy obsługiwać. Jeśli klient w rażący sposób nam nie ufa i jawnie to okazuje, dobrze jest zastanowić się, czy praca na jego rzecz nie przyniesie ostatecznie firmie więcej kłopotów niż korzyści.

Skąpy klient

Jego nadrzędnym celem jest maksymalne ograniczenie wydatków finansowych na naprawę w wymiarze, który nie koresponduje ze zdrowym rozsądkiem. Oczywiście oczekuje jednocześnie jak najwyższego poziomu wykonania usługi. Naczelna zasada, jaką się kieruje, to przekonanie, że wszystko na pewno da się zrobić taniej niż wycenia to warsztat. Ma być tanio, szybko i dobrze. W innym wypadku będzie niezadowolony. Często nie rozumie, dlaczego w danej sytuacji konieczny jest szerszy niż sobie wyobrażał zakres wymiany części i dlaczego stosowanie najtańszych zamienników nie w przypadku każdej naprawy ma sens.

Jak współpracować ze skąpym klientem? Przede wszystkim operować argumentami, które pokażą mu, że krótkowzroczne oszczędności najprawdopodobniej wygenerują długofalowo niepotrzebne wydatki. Dla tego typu klienta perspektywa zbędnych i nieprzewidywalnych kosztów może być bardzo przekonującym argumentem przeciwko doraźnym oszczędnościom. W kontakcie z przesadnie oszczędnym klientem warto wzbudzić również w sobie odpowiedni poziom asertywności. Nie trzeba godzić się na wszystkie jego prośby, bo taka uległa postawa i naprawy wykonane najtańszym kosztem mogą obciążyć warsztat istotnymi problemami. Warto pamiętać, że klient na etapie realizacji usługi stawia za priorytet jak najniższy koszt naprawy, ale w przypadku reklamacji ten priorytet bardzo szybko zmieni się w jak najwyższą jakość, której będzie oczekiwał.

Napisz komentarz